沈帥青：幾百蚊消費糾紛 仲裁好過庭上見

幾百蚊、幾萬蚊的消費糾紛，上庭解決太麻煩，消委會倡議設「消費爭議解決中心」，快速了結這些小案。消費者大多拍掌，但對商戶來說，會否願意加入？就更要花點心思招徠。

香港有購物天堂之稱，但行街購物，不少人也有吃虧時，貨不對辦、逾期無貨等，現時若有消費糾紛，可找消委會協助，但調解未必成功，若市民還想據理力爭，便要花費一番功夫鬧上法庭，很多人寧啞口了事。本港每年就有約5,000宗消委會未能解決的消費糾紛。

於是，消委會昨拋出建議，希望政府出資，讓其開設「消費爭議解決中心」，專門消化這些未解決、涉事金額又不大（不超過20萬港元）的糾紛，實行先調解、後仲裁，讓中心可以作出具法律約束力的裁決，重要是加快整個流程，且是免費。不過，政府一方則提出牽涉者眾、達成共識困難的憂慮（詳見新聞xxx）。

消委會想加大自己的「牙力」，但對於消費者而言，對多一個高效益的糾紛解決途徑，一樣叫好。現行到小額錢債審裁處入稟，單是排期就超過一個月，審訊期又要幾個月，若是到區域法院申訴，更要出錢請律師，贏了也可能倒貼！若有免費的仲裁中心服務，又可減少對消費者的折騰，自是好事。

且對於法院來說，現行的消費者申索案件，在法院堆積，有仲裁中心「分流」，可減輕法院負擔，空出人手處理更多其他案件。

類似的仲裁機制，既在外地如澳門、葡萄牙等行之多年，且事實上，本港的金融糾紛亦有仲裁服務，雷曼事件後設「金融糾紛調解中心」，如今針對更廣大的普通消費者，並不為過。

不過，此仲裁機制能否成功運作，關鍵在於商戶的支持，因為涉事的商戶，需先自願肯玩這個遊戲，才能啟動有關仲裁程序，若響應商戶只得小貓三四隻，屆時與無牙老虎無異。

那麼對於商家而言，計劃是否吸引？可能是有辣有唔辣。加入的好處，在於減少消費者鬧上法庭的機會，可以降低承受法律程序的費用以及所帶來的不便，此對於人手不多的中小商戶來說，誘因較大。另一好處，在於仲裁案件保密，不用公開，免卻了商戶被告上法庭之後，店名資料遭公開，令商譽受損的煩惱。

不過若加入計劃，商戶最大的擔心，則就是顧客投訴、申請仲裁的門檻，即時降低、變得方便了，免費又快速，又有專人負責，會否引來更多人要求仲裁、變得無日無之？

例如消費者因一個數萬元的小手術，與美容院鬧起來，在現行機制之下，告上法院的成本太高，消費者最終可能算數，事件不了了之，美容院樂得維持現狀。但若參加仲裁計劃，消費者的籌碼加大，存心不良的不肖商家，自不想加入，一般商戶在衡量風險後，也未必願玩。

澳門當地的招數，便是為願意加入、表現良好的商戶蓋「兔仔印」，作為誘因。1998年剛成立仲裁中心時，僅得約50家商戶參加，至2001年加設誠信店計劃，若加入的商戶，過去1年沒有不良投訴紀錄、遵守法規，可得到誠信店榮譽，若是高分更會獲封A級誠信店，在政府網站列出宣傳，至今參加商戶逾千家。

若本港要爭取商戶支持，亦要想想法子，如提供有公信力的認證，足以讓店家用來自我宣傳。當利益比潛在成本大，自然能夠吸引商家玩這個遊戲。

本港的消費者權益，港人向來認為不高，如今消委會提出仲裁中心的建議，原意良好，但更要有全盤計劃，確保有足夠誘因吸引商家加入，才能說服到政府肯投放資源，始終到最後，這也是一盤成本效益的理性計算。